En el mes de mayo fuimos parte del Curso para levantar el canal de venta en línea dictado a través de CITEC, cámara de innovación y tecnología del Ecuador, a la cual agradecemos por habernos tenido en cuenta.
La forma de comunicarnos con nuestros clientes o potenciales clientes viene cambiando aceleradamente, con el incremento de accesibilidad del internet, la cual se ha convertido en una gigantesca base de datos de usuarios y patrones de comportamiento de los mismos, los cuales permiten segmentar como nunca antes, no solo por el histórico de compra, sino por el histórico de comportamiento al interactuar con nuestra marca, producto o servicio en los diferentes canales disponibles, los cuales veremos con mayor detalle mas adelante.
En el taller para levantar el canal de venta en línea pudimos hablar sobre diferentes temas relacionados con la tecnología en el ecommerce, como va de la mano con la data para formular hipótesis y comprobarlas o descartarlas, dando paso al data driven, el poder tomar decisiones analizando datos debe ser visto como una ventaja competitiva, y los costos de poder aplicarlo deben considerados como inversión, y no como gasto.
Temas del curso
Entre los temas que vimos, uno de estos es la falta de conocimiento real sobre qué es el E-commerce, a que nos referimos, está muy claro el concepto, vender en línea, pero aplicarlo no es tan sencillo como suena, debido a que cada giro de negocio puede diferir entre uno y otro, en menor o mayor magnitud, y cada empresa puede tener procesos muy particulares, por lo que no hay formula mágica que aplique para garantizar resultados inmediatos, pero si metodologías y procesos que permitan llegar a la misma.
¿Qué se va a hacer?
Comunicar un tema especifico, vender, generar leads, generar trafico, engagement, etc, dependiendo de la prioridad de cada punto, se aterriza la estrategia.
¿Cómo se lo va a hacer?
Teniendo en cuenta que es lo que queremos hacer, vamos a definir la metodología y los medios por los cuales aplicaremos las acciones planteadas en la estrategia.
Con qué se lo va hacer?
Sabiendo que queremos y como pensamos hacerlo, definimos las herramientas que nos permitan optimizar los procesos y generar la data necesaria para el análisis y toma de decisiones.
Podemos decir que a estrategia va de la mano de la experiencia, de nada sirve una pagina muy bien implementada, con la ultima tecnología, técnicas y herramientas de vanguardia, si no tienes una buena estrategia, y viceversa, de nada sirve una excelente estrategia, si la pagina no da una buena experiencia, si saltan errores, si es confusa, pesada, etc.
Definición de canales de contacto
Al momento de definir los canales a utilizar, la forma de interactuar con nuestros clientes sufre un cambio, el cliente empieza a tener nuevas opciones, y con el paso del tiempo a mostrar mayor interés por uno u otro canal, nosotros como marca deberíamos poder diferenciar que medio prefiere cada usuario, y darle una atención personalizada a cada uno de ellos por el canal que prefieran, esto ya es posible, lo hacen ya muchos big players, teniendo grandes resultados, llegando a predecir las necesidades futuras de los clientes, hasta antes de que el propio usuario tome conciencia de que tendrá dicha necesidad, implementando analítica predictiva
Definición del budget para la estrategia
Aquí es donde entra la importancia del giro de negocio y el impacto del canal, dependiendo del mismo, si eres b2b, b2c, vendes productos o servicios, diferentes canales podrán tener mejor rendimiento que otros, así como ciertas herramientas podrán adaptarse de mejor manera que otras, es por eso que hay que hacer un levantamiento detallado de flujos de proceso antes de implementar cualquier tecnología, es más común de lo que se piensa, el implementar herramientas que pueden ser muy interesantes, pero que funcionalmente no le dan mayor valor agregado a tu empresa, o no pueden integrarse a la misma por la diferencia en tecnologías, esto termina en un desperdicio de recursos, tiempo y malestar interno por la falta de profesionalismo que se puede llegar a percibir cuando esto sucede.
Multicanalidad vs Omnicanalidad
Una vez que definimos los canales y herramientas a utilizar, entre ellos nuestra plataforma transaccional, te conviertes en una empresa MULTICANAL, ya no solo ofreces tus productos o servicios de manera presencial, sino que se los puede adquirir en linea, a dicha plataforma se le aplico una herramienta de trackeo de usuarios, tendrás data muy interesante sobre patrones de comportamiento. Si, adicional, esta plataforma tiene un chat en linea, ya tienes un nuevo canal de comunicación, que puede dejarte insigths muy interesantes, si adicional, decides dar soporte por whatsapp, aumentas un nuevo canal de data muy relevante, si también decidieron abrir redes sociales, ya tienen uno o varios canales adicionales con información muy valiosa, a esto se lo conoce como big data, es el consolidar grandes cantidades de información de diferentes fuentes, y que puede ser aplicado en cualquier tipo de empresa, tal como lo vimos aquí.
Multicanalidad
Ya entendemos que tenemos mucha data, que hacemos?, bueno al convertirte en un multicanal, se empieza a hablar de optimizar los canales, es decir, empezaremos a definir kpis por cada canal, según nuestra estrategia y lo que esperemos de la misma, estos kpis nos permitirán ver si la misma funciona o no, y enc aso de requerirlo, hacer los cambios necesarios para obtener los resultados esperados, formular hipótesis, ab/testings, etc.
La multicanalidad te permitirá segmentar con mayor nivel a tus clientes o potenciales clientes, por cada uno de los canales, según patrones de comportamiento similares, mejorando los KPIS que se hayan definido para el seguimiento de la misma, podrás ir comprobando que tipo de comunicación funciona mejor, podrás personalizar la misma según al segmento que quieras llegar, por el canal que desees comunicar, esto es un gran avance a diferencia de hacer todo masivo, los resultados sin dudar se verán en corto y mediano plazo.
Omnicanalidad
Ya sabemos que es la multicanalidad, pero a donde debemos apuntar es a ser Omnicanal, si tener por separado nuevos canalaes debidamente medidos nos da buenos resultados gracias al mayor detalle en la segmentación, que cree que pasara si podemos segmentar a nivel de usuario, ya no hablaríamos de optimizar canales, sino de mejorar relaciones, llegamos a segmentar al nivel de ciclo de vida del cliente, que canal prefiere para contactarse, por donde interactua más, por donde NO le gusta interactuar , que canal utiliza para comprar, etc.
La omnicanalidad es el salto a la nueva forma de comercializar, cada cliente tiene sus propios intereses, y cada vez le da mayor relevancia a esto, ahora son ellos los que deciden como , donde y cuando interactuar con nosotros, cada vez tienen menos peso los canales tradicionales con campañas tradicionales, nuestro país aun esta atrasado en comparación a otros países donde el desarrollo del E-commerce ha logrado avances significativos, en Estados Unidos están cerrando centros comerciales ENTEROS, debido a estos cambios significativos en la forma de comercializar, es lo que debemos tener muy en cuenta, debemos adaptarnos a nuestro entorno para ser competitivos.
